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ando el error fue suyo. Es una práctica común y errónea tratar de rectificar atacando.

  • La inmediatez es clave. Reaccionar unos días después a las críticas suele ser siempre tarde. La inmediatez de las críticas en redes sociales demanda una respuesta igual de rápida.
  • Contestar con argumentos. Si la rectificación, en realidad, no busca reconocer un error, hay que contestar con argumentos sobre el fondo de la cuestión. La compañía publicó un tuit sin contenido que revelaba su ausencia de argumentos para rebatir las críticas.
  • Un canal no es suficiente. Aunque la mayor parte de los comentarios negativos contra una marca se generen en una determinada red social, hay que tener en cuenta todos los canales, como Facebook o WA. La respuesta de las compañías debe ser multicanal.