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¿Qué suelen hacer mal muchas empresas ante una crisis de comunicación? 

Muchas crisis se agravan porque los responsables de las compañías no saben reaccionar de forma adecuada y a tiempo ni encomendar la estrategia de comunicación a profesionales especializados. Hay que hacerse siempre las siguientes preguntas:

  • ¿Tienes un plan de crisis?  Demasiadas compañías no tienen planes para solucionar crisis de reputación. Un plan que ha de contemplar diversas clases de supuestos, cómo actuar ante ellos y que ha de ser elaborado por profesionales de la comunicación.
  • Un ataque no es una rectificación. Acusar a los receptores del mensaje de “malinterpretar una acción” en realidad no es una rectificación, es más un ataque o una pataleta. Da a entender que los receptores no tienen una opinión formada o no están preparados para sus mensajes cuando el error fue suyo. Es una práctica común y errónea tratar de rectificar atacando.
  • La inmediatez es clave. Reaccionar unos días después a las críticas suele ser siempre tarde. La inmediatez de las críticas en redes sociales demanda una respuesta igual de rápida.
  • Contestar con argumentos. Si la rectificación, en realidad, no busca reconocer un error, hay que contestar con argumentos sobre el fondo de la cuestión. La compañía publicó un tuit sin contenido que revelaba su ausencia de argumentos para rebatir las críticas.
  • Un canal no es suficiente. Aunque la mayor parte de los comentarios negativos contra una marca se generen en una determinada red social, hay que tener en cuenta todos los canales, como Facebook o WA. La respuesta de las compañías debe ser multicanal.