La importancia de divulgar en salud sobre COVID19

En el escenario imposible que se ha convertido en real y en el que llevamos viviendo meses es más importante que nunca contra con información fiable y veraz.  El mundo del COVID19 ha demostrado ser un caldo de cultivo perfecto para infinidad de bulos. Noticias falsas relacionadas con la prevención y el tratamiento de la pandemia, su expansión y origen. Detrás de esta desinformación hay, en muchos casos, intereses comerciales o políticos.

Por ello, es clave informarse a través de medios de comunicación especializados y rigurosos que cuentan con la colaboración de expertos,  así como recurrir en las redes sociales a profesionales de salud fiables.

Divulgadores sanitarios confiables

Twitter es, desde que empezó la pandemia, la principal red social de información sobre el coronavirus y también un importante canal de difusión de bulos. Conscientes de la relevancia de este canal, el instituto SaludsinBulos ha decidido recopilar un listado de los divulgadores sanitarios españoles que están informando de forma veraz sobre la pandemia.

Es un documento que puede ser de ayuda tanto para la población general como para profesionales sanitarios. En este listado aparecen inmunólogos, intensivistas, epidemiólogos, enfermeras, farmacéuticos, médicos de familia, pediatras, neumólogos y urgenciólogos, entre otros especialistas. Tienen en común estar contribuyendo desde Twitter a informar de forma rigurosa sobre el virus, resolviendo muchas dudas que se plantean día a día.

Compromiso ético

Todos estos profesionales respetan una serie de principios éticos para divulgar información sobre el COVID19. Entre estos principios está el contraste de sus informaciones a través de fuentes solventes, la contextualización de las noticias, la incorporación de contenido basándose en sus propias competencias profesionales, el respeto de la privacidad de los pacientes y la clara diferenciación entre opinión e información.

La lucha contra las fake news y la necesidad de información fiable son parte sustancial del esfuerzo plural para superar la pandemia. Todos tenemos que contribuir a  frenar las noticias falsas que nos dividen y que siembran el pánico de forma infundada.

La importancia del uso responsable de las redes sociales

En ámbitos delicados como el de la salud, las redes sociales son con frecuencia motivo de gran polémica pues pueden ejercer como propagadoras de falsas alertas sanitarias. Todos conocemos casos de informaciones que incendian la red sobre posibles efectos secundarios muy peligrosos de medicinas o sobre la propagación de enfermedades infecciosas que resultan ser completamente falsas (tan de actualidad con el coronavirus) y que llegan a desatar auténtico pánico en determinados sectores de la población. Estas informaciones son aún más delicadas cuando implican a niños o medicamentos infantiles.

Ante las falsas alertas sanitarias y la difusión de bulos en redes sociales no basta con pedir responsabilidad a particulares. Con frecuencia, las personas individuales que dan pábulo a estos rumores y los transmiten no tienen ningún conocimiento médico o buscan una hueca notoriedad.

Hace falta que administraciones sanitarias, profesionales de la comunicación en salud e instituciones privadas proporcionen formación a la población general sobre el uso responsable de las redes sociales.  Estos ciudadanos deben entender que, en una alerta sanitaria o de otro tipo deben buscar información en fuentes reconocidas y no en particulares sin ningún conocimiento. También es necesario que influencers del sector sanitario y las instituciones más relevantes en redes sociales adopten un papel más activo en la lucha contra esta clase de bulos e informaciones dañinas.

No criminalizar las redes

Las redes sociales tienen un gran potencial de comunicación y son herramientas que han transformado la comunicación en nuestra sociedad. Las redes no son malas ni buenas per se, todo depende del uso que hagamos de ellas.

La solución no ha de pasar por restringir el uso de los social media o castigar de forma más severa a los infractores sino por proporcionar a los ciudadanos los conocimientos y herramientas para reconocer fuentes de información fiables y saber realizar un uso responsable de las redes sociales.

 

 

El clickbaiting, ¿enemigo del rigor en información?

¿Os suena el término“clickbaiting”? Para los periodistas se ha convertido en los últimos tiempos en un concepto muy cercano y, en ocasiones, odiado. El “clickbaiting” es uno de los recursos más empleados en la actualidad para generar tráfico web online y convertir una noticia en viral, pero para muchos profesionales es también sinónimo de falta de rigor informativo, alarmismo y fuente de numerosas fake news.

Combatir el clickbaiting no es fácil pues se ha convertido para muchos medios de comunicación en una forma de atraer la atención sobre sus contenidos y atraer publicidad. Sin embargo, el clickbaiting no debe ser una excusa para publicar contenidos no contrastados, con titulares amarillistas y engañosos, que sirvan de anzuelo para captar la curiosidad y cuya finalidad primordial no sea informativa.

En las informaciones de salud, por ejemplo, estos contenidos, que pueden dar cabida a fake news, son especialmente preocupantes pues se están tratando temas muy delicados, asociados con frecuencia a enfermedades graves o alertas sanitarias y que pueden llegar a provocar el pánico entre la población.

Clickbaiting y periodismo

Para diversos expertos, la práctica del clickbaiting es completamente antagónica del periodismo e incluso vulnera el código deontológico de la profesión. En demasiadas ocasiones el clickbaiting no respeta los principios que han de regir la elaboración de una buena información. Nunca es justificable un titular que solo busca llamar la atención y que no tiene una relación directa con la noticia que se lee después. La información no debe estar supeditada a estrategias de marketing.

Los periodistas saben que tienen una importante responsabilidad hacia sus lectores y los medios de comunicación han de servir de contrapeso ante la facilidad que tienen los contenidos malos de hacerse virales.

Así, todos los que participamos en el proceso de generar información de salud tenemos que estar vigilantes ante las malas prácticas de clickbaiting, denunciando titulares que encierran bulos de salud o que no cumplen con el rigor informativo y la calidad mínima exigibles.

 

 

PREGUNTAS QUE DEBEMOS HACERNOS ANTE UNA CRISIS DE COMUNICACIÓN

¿Qué suelen hacer mal muchas empresas ante una crisis de comunicación? 

Muchas crisis se agravan porque los responsables de las compañías no saben reaccionar de forma adecuada y a tiempo ni encomendar la estrategia de comunicación a profesionales especializados. Hay que hacerse siempre las siguientes preguntas:

  • ¿Tienes un plan de crisis?  Demasiadas compañías no tienen planes para solucionar crisis de reputación. Un plan que ha de contemplar diversas clases de supuestos, cómo actuar ante ellos y que ha de ser elaborado por profesionales de la comunicación.
  • Un ataque no es una rectificación. Acusar a los receptores del mensaje de “malinterpretar una acción” en realidad no es una rectificación, es más un ataque o una pataleta. Da a entender que los receptores no tienen una opinión formada o no están preparados para sus mensajes cuando el error fue suyo. Es una práctica común y errónea tratar de rectificar atacando.
  • La inmediatez es clave. Reaccionar unos días después a las críticas suele ser siempre tarde. La inmediatez de las críticas en redes sociales demanda una respuesta igual de rápida.
  • Contestar con argumentos. Si la rectificación, en realidad, no busca reconocer un error, hay que contestar con argumentos sobre el fondo de la cuestión. La compañía publicó un tuit sin contenido que revelaba su ausencia de argumentos para rebatir las críticas.
  • Un canal no es suficiente. Aunque la mayor parte de los comentarios negativos contra una marca se generen en una determinada red social, hay que tener en cuenta todos los canales, como Facebook o WA. La respuesta de las compañías debe ser multicanal.

¿Cómo pueden los periodistas ayudar a cambiar la sociedad?

Hace algún tiempo asistí a un congreso en el que participó la directora de Salud Pública y Medio Ambiente de la Organización Mundial de la Salud (OMS), María Neira. La especialista destacó el papel de los profesionales sanitarios en la transformación de la sociedad. Neira subrayó la importancia de dar mayor relevancia a la prevención y subrayó el papel clave de la Comunicación en la nueva Sanidad. Además, la  representante de la OMS abogó por un vínculo más estrecho entre los profesionales sanitarios y periodistas y conminó a difundir más noticias positivas relacionadas con salud, no solo informaciones negativas.

La idea no es  nueva y puede que muchos expertos  coincidan con la verdad de estas afirmaciones pero el problema surge al plantearse cómo hacerlo y qué papel ha de tener el periodista en este proceso.  ¿Es posible y reivindicable un papel más activo de los periodistas  en la concienciación de la población, en colaboración con profesionales? ¿Se les puede exigir a los informadores esta función?

La realidad del periodismo

Desafortunadamente, la realidad del sector en España ofrece un panorama nada propicio para este fin. Nos encontramos con periodistas cargados de trabajo, sin apenas tiempo para contrastar fuentes y con una necesidad cada vez mayor de inmediatez y de difundir sus informaciones casi instantáneamente en redes sociales y diferentes plataformas. Periodistas que han de lidiar con el denominado “periodismo ciudadano” y con influencers que parecen tener más peso que ellos en la propagación de noticias entre ciertos sectores de la ciudadanía.

Un escenario que no invita a la búsqueda de un papel mucho más relevante en la toma de conciencia de la población ni a la búsqueda de vías de colaboración con profesionales.

Si queremos que los periodistas colaboren más estrecha y coordinadamente con los profesionales de la salud en la difusión de campañas y valores positivos  habría que proporcionarles las herramientas imprescindibles para ello: tiempo para la reflexión, más espacios de opinión en sus medios de comunicación, más libertad y más transparencia por parte de las instituciones.

Y, por otra parte, hay otro aspecto que no debemos olvidar y que algunos periodistas se encargan de recordarnos de forma periódica: la principal función del periodista es informar y no formar. ¿Hasta qué punto puede reclamárseles un papel adoctrinador o movilizador de conciencias? ¿Y una toma de posturas activa en determinados temas? Es posible que algunos profesionales consideren que hacen mejor su trabajo limitándose a contar lo que pasa en base a su código deontológico sin mayor reflexión o toma de postura activa.

Mucho que cambiar para ayudar a transformar

En todo caso, con las herramientas o recursos mencionados anteriormente sí sería más factible reclamar el compromiso de los periodistas en la transmisión de noticias más positivas y en la difusión de valores constructivos.

Por lo tanto, creo que efectivamente los periodistas pueden desempeñar un papel mucho más activo en  la transformación de la sociedad, pero no en el entorno actual. Habría que modificar sustancialmente sus condiciones de trabajo. Y este cambio requeriría un compromiso mucho mayor de los dueños de medios de comunicación, profesionales y gestores públicos, así como una valoración mucho mayor del trabajo que realizan estos periodistas por parte de todos los agentes sociales.

La creación de nuevas apps debe ser un trabajo de colaboración

Los mayores problemas con los que se encuentran muchas de las apps que son lanzadas en la actualidad, y en particular, las relacionadas con salud, bienestar y estilo de vida, son, junto a la seguridad, su falta de validez científica y la carencia de un plan de comunicación en su lanzamiento.

El mercado ofrece hoy en día numerosas aplicaciones móviles relacionadas con la salud pero son pocas aquellas en las que han participado en su desarrollo y lanzamiento profesionales especializados, pacientes y/o usuarios. Es necesario implicar tanto a pacientes como a profesionales en el diseño de estos dispositivos tecnológicos. El aval científico de las apps de salud y estilo de vida implica que realmente cumplen el objetivo para el que están diseñadas y pueden representar una herramienta valiosa en la prevención o tratamiento de enfermedades y en el fomento de hábitos saludables. 

Así, la participación del profesional sanitario es necesaria para aportar el suficiente conocimiento científico y rigor, así como objetivos realistas, mientras que la colaboración de pacientes es básica para comprender cuáles son sus necesidades y comprobar que la aplicación es comprensible y fácil de usar para ellos.

Si fuera mucho mayor el número de aplicaciones que contaran con aval científico también sería más sencillo vencer las reticencias de algunos profesionales sanitarios a participar en ellas y a “recetarlas”.

Por otra parte, además de en su desarrollo, la colaboración multidisciplinar también es básica en el lanzamiento comercial de estas apps. Los profesionales de la comunicación y marketing son indispensables en esta fase para diseñar un plan  adecuado que permita dar a conocer la app entre sus potenciales destinatarios. Cuando no ocurre esto, lo más frecuente es que se vean relegados al olvido y fracasen tantos esfuerzos anteriores.

 

Las malas críticas ayudan a mejorar a los profesionales

En nuestra sociedad actual, la reputación profesional se mide en Internet. Las opiniones de los clientes vertidas en redes sociales, blogs y webs pueden encumbrar a un profesional  o destruir (en el peor de los escenarios)  su reputación. Pero no hay que temer tanto a las malas críticas, pues pueden ayudar al profesional a mejorar.

En particular, sobre la necesidad y utilidad de aprender con las malas críticas recibidas de algunos clientes en Internet, siempre que se respete al profesional es posible sacar provecho de estas opiniones y reforzar puntos débiles.

Entre las recomendaciones para ayudar a mejorar a los expertos cabe señalar:

  • Activar alertas;
  • Realizar búsquedas en Internet de forma periódica por nombre, empresa, teléfono o mail;
  • Animar a dejar comentarios en las webs del profesional o empresa a los clientes contentos;
  • Tener presencia en Internet y de forma tanto periódica como frecuente.
  • Y, en caso de encontrar información negativa, no entrar en pánico y buscar ayuda de los profesionales.

Además, ante críticas en Internet especialmente dañinas es posible implantar una estrategia mixta: solicitar rectificación o eliminación y utilizar a su vez la vía legal (procedimiento éste último siempre  mucho más lento que cualquier  otra medida).

La importancia de la comunicación en las malas críticas

Por último, la comunicación es la mejor forma de ahuyentar y prevenir las malas críticas. Una buena estrategia de comunicación diseñada y ejecutada por profesionales serviría, así, tanto para saber cómo reaccionar ante una opinión desfavorable como para potenciar las opiniones positivas y fomentar la construcción de una reputación positiva a medio y largo plazo, mediante una estrategia de contenidos en blogs y redes sociales.

¡Cuidado con los vendedores de humo en Comunicación y Marketing!

Las épocas de cambio son un marco ideal para la innovación y la transformación, empujan a los profesionales a renovarse y a ser mucho más creativos. Pero también constituyen un buen caldo de cultivo para vendedores de humo, que disfrazan su falta de conocimientos y formación con mucha labia, un aparente exceso de seguridad y promesas de improbables beneficios para los clientes. En el sector de la Comunicación y Marketing  hay unos cuantos  y algunos directivos sin experiencia se dejan deslumbrar por sus presuntas cualidades. Se trata de falsos profesionales que ofrecen resultados mágicos y cursos con los que el directivo aprenderá presuntamente en menos de una semana Comunicación y Marketing para gestionar eficazmente su empresa (lo que es completamente imposible).

Cómo identificar a los verdaderos profesionales

El quid de la cuestión es ¿cómo reconocer a los verdaderos profesionales de Comunicación y Marketing de estas personas sin formación ni experiencia  y evitar que empresas y directivos   “piquen” en sus tentadoras redes? He aquí las principales diferencias:

  • El conocimiento de los medios de comunicación  de estos falsarios es prácticamente nulo frente a la experiencia de los profesionales de comunicación que llevan años tratando con los periodistas de diferentes  sectores. Los profesionales conocen los medios y sus posibles necesidades y tratan de aprovechar todas las oportunidades de comunicación que surjan en favor de sus clientes, aprovechando este conocimiento. Las personas sin formación ni conocimientos, para enmascarar su ignorancia, intentan menospreciar el impacto y relevancia de los medios y buscan apoyarse en contactos personales perecederos. Pueden meter un “gol” aislado aprovechando algún contacto pero no tienen metodología de trabajo ni experiencia para, de forma estructurada, establecer y mantener relaciones con los medios.
  • Estos intrusos hablan mucho sin decir nada. Elaboran alambicados discursos con escaso contenido y adorno mientras que los profesionales de comunicación verdaderos siempre van al grano y no hacen perder el tiempo a sus clientes.
  • Los oportunistas  tienen currículos difíciles de contrastar y trayectorias sin comprobación clara (como si de un falso máster se tratara). Aseguran haber sido asesores personales de ignotos directivos más allá del charco y el resultado de su trabajo no es tangible. En cambio, el profesional de comunicación y marketing puede demostrar su trayectoria con ex clientes y los proyectos que ha desarrollado con resultados cuantificables.
  • Los “vendedores de humo” no saben nada del impacto de las nuevas tecnologías. Tienden a estar desactualizados y, por ello, basan todo su impacto en el atractivo personal y en grandes logros pasados que no se pueden comprobar.
  • Estos “aduladores”  prometen objetivos inalcanzables a quienes les quieren escuchar, rendidos a sus cantos de sirena. Saben calibrar la ambición personal de algunos de sus clientes  y aprovecharlo en su beneficio pero no trabajan para el bien  y la reputación de las organizaciones.

Sin egos ni personalismos

Para concluir, los verdaderos profesionales de la comunicación y marketing trabajan por sus clientes sin egos ni personalismos. Los vendedores de humo terminan fracasando con el paso del tiempo pero las principales perjudicadas son las empresas que han confiado equivocadamente en ellos. Su reputación se ve dañada  con sus errores y su falta de profesionalidad y su inversión económica cae en saco roto.

Hay que dar valor a la especialización, experiencia profesional y formación en Comunicación y Marketing. Así todos ganamos.

 

 

¿Siguen siendo útiles las notas de prensa?

 

La nota de prensa ha sido, tradicionalmente, uno de las principales herramientas de agencias y gabinetes de comunicación para llegar a sus audiencias. En numerosos sectores productivos, lanzamientos de productos, campañas de concienciación, novedades corporativas… eran dadas a conocer mediante notas de prensa y, si tenían un especial interés, mediante ruedas de prensa. No obstante, desde hace unos  cuantos años, algunos periodistas y directivos han empezado a cuestionar el estado de salud de la nota de prensa y su utilidad.

El presunto declive de la nota de prensa llegó con la era digital y, después, con la gran crisis económica. La nueva era de Internet dio nacimiento a nuevos canales para comunicar, con gran efervescencia de redes sociales y blogs. Y, como consecuencia de la crisis, las redacciones de muchos medios de comunicación sufrieron severos recortes. Muchos periodistas despedidos de sus medios acabaron en agencias de comunicación, con lo que se multiplicó la competencia y, con ello, había que buscar nuevos medios para sorprender a los clientes y destacar del resto.

Fue en este contexto cuando empezaron a surgir voces rechazando la nota de prensa, tachándolas en algunos casos de propaganda sin utilidad.

No hay una alternativa válida 

Pero, pese a todo esto, no ha surgido una alternativa completamente válida para reemplazar a la nota de prensa. Muchas organizaciones siguen optando hoy en día por comunicar sus novedades mediante esta herramienta. Las alternativas que algunos llevan reivindicando desde hace años no están al alcance de todos y son en demasiados casos poco efectivas: por una parte, grandes campañas de comunicación con estrategias en múltiples redes sociales prolongadas en el tiempo, que algunas organizaciones no pueden asumir por su coste; por otro, ofrecer temas para reportajes a periodistas de forma individual cuando estos periodistas no tienen ni siquiera tiempo para escuchar estas propuestas. Incluso algunos periodistas las odian porque consideran que son formas de intentar presionarles y mediatizar su trabajo.

De las notas de prensa se ha abusado mucho en el pasado. Se ha hecho un uso desmedido de notas sin interés y propagandísticas y ello ha influido en su descrédito. Pero continúan siendo una herramienta eficaz si se utilizan bien y son adaptadas a los tiempos actuales.  Si incluyen recursos visuales, realizando diferentes versiones en función del tipo de público, comunicando mediante solo lo imprescindible, sabiendo a quién nos dirigimos y convirtiéndola sólo en un elemento de comunicación de una estrategia mucho más amplia en la que, por supuesto, deben estar presentes las redes sociales.

No enterremos las notas de prensa y sospechemos de los “iluminados” que abominan de ellas en su conjunto: en realidad, lo que se esconde es una superioridad moral y un claro desprecio por la labor de las agencias y gabinetes de comunicación.

 

 

Cómo arruinar una estrategia de comunicación de éxito en cinco pasos

Imaginemos que una agencia de comunicación se ha dedicado a desarrollar la estrategia digital de una compañía durante varios años. Pongamos que era una organización hasta entonces anclada en el pasado que necesitaba una modernización. La agencia creó redes sociales para la compañía por primera vez, desarrolló una web adaptada a los nuevos tiempos con una presentación atractiva y contenidos de interés, actualizada varias veces a la semana y trató de formar a los directivos en nuevas competencias digitales.

Pese a las reticencias de algunos de estos directivos, el trabajo comenzó a dar sus frutos y la organización comenzó a expandir su influencia no sólo por canales tradicionales sino también por las redes sociales, consiguiendo librarse no sin esfuerzo de su imagen de empresa desactualizada y lastrada en el tiempo.

Pero he aquí que llegaron las elecciones. Porque esta empresa era una organización de carácter empresarial formada por asociados que se inscribían de forma voluntaria y la junta directiva debía ser elegida democráticamente cada cuatro años. El nuevo presidente que salió elegido de estas elecciones, un joven cuyas ambiciones eran mucho mayores que su experiencia, tomó como primera medida romper con lo anterior, prescindiendo de la directiva anterior por completo y despidiendo a la agencia de comunicación que había convertido a la empresa en referente ante los medios de comunicación y que la había modernizado con una estrategia digital.

El trabajo comenzó a dar sus frutos y la organización comenzó a expandir su influencia no sólo por canales tradicionales sino también por las redes sociales

De este modo, las decisiones que tomó el nuevo presidente en cinco sencillos pasos arruinaron todo el trabajo realizado hasta el momento:

  1. Despidió a una agencia sin ningún motivo solo para romper con lo anterior y poder nombrar a gente “de su confianza”.
  2. La agencia que nombró para sustituir a la anterior no tenía ninguna experiencia en el sector ni preparación en estrategias digitales. Su única valía era la amistad personal con el nuevo presidente.
  3. La estrategia digital pasó a ser no secundaria sino terciaria en las prioridades de la nueva directiva.
  4. Encargaron a la nueva agencia la gestión de las redes sociales a la nueva agencia, sin preparación ni Community Managers en su seno. Lo primero que hicieron fue dejar de publicar de forma periódica, lanzando posts solo de forma episódica y sin ningún interés ni foco. Consiguieron en pocos meses el total abandono de estas redes sociales como un recurso de comunicación válido.
  5. La nueva agencia tampoco diseñó ninguna nueva estrategia de comunicación, rechazando la continuidad con el trabajo realizado pero sin proponer nada nuevo.

Es un caso real 

Esto que parece un caso extremo está basado en casos reales nada descabellados. Desafortunadamente, queda todavía mucho por hacer para concienciar a los directivos de todo tipo de empresas de confiar la estrategia de comunicación de sus empresas en manos expertas y especializadas. La amistad no es un valor ni tampoco lo es el amateurismo.